保险营销员十类禁止行为 靠忽悠卖保险难喽

http://www.sina.com.cn 2007年04月30日 03:29 扬子晚报

  《中国经济周刊》特约记者 南焱

  [扬子晚报网消息]今后,靠“忽悠”来让老百姓掏钱买保险将不再那么容易了。本报记者昨日独家获悉:4月初,江苏保监局起草了《关于加强人身保险个险业务销售管理的通知》,并召集各人身保险公司省级分公司举行征求意见座谈会,如无意外,《通知》将从7月1日起执行。我省保险界人士评价说,《通知》首次将目前还处于试点阶段的电话营销也纳入监管范围,这在全国也是首次。另外,《通知》在我省首次对人身险的销售管理进行了比较系统地明确,这也走在了全国前列。对百姓来说,是个利好消息。

  据中国保监会网站统计,截至2007年底,中国内地共有保险公司109家、保险代理公司1684家,保险经纪公司357家,外资代表处139家。作为金融业的主要构成部分,截止到2007年第三季度,银行业和保险业的总资产为53万亿,其中保险业总资产只有2.795万亿,占银行业和保险业总资产的5.2%,只相当于中国工商银行资产的三分之一。截至2007年9月底,全国银行和保险业的从业人数为550万,其中,保险从业人数为240万,占银行和保险从业人员总数的43%。

  记者看到,《通知》内容涉及建立保险保障销售导向、提高营销员职业素质、规范展业防范欺诈误导、加强回访、加强电话销售管理、加强内控制度建设、妥善处理保险纠纷以及加快行业诚信体系建设等七大项。其中,对保险销售明确提出“向投保人做出不实承诺或者夸大保险合同利益”等十大类禁止行为。如有违反行为,投保人可以得到全额退保;而相关人员则会被追求责任,并被登记入“江苏省保险代理从业人员联合征信系统”。

  用43%的从业人员创造了5.2%的金融资产,近年来发展迅猛的中国保险业效益并不高。

  撰稿 陈媛 马燕 沈春宁

  采用保险代理人制度的中国保险业,向来以人海战术推动业务的发展。据专家估算,全国有过保险营销经历的人数已接近3500万。但在片面追求保费规模、代理人没有任何保障的营销模式下,种种损害保险生态的问题此起彼伏,接连不断。

  【公司反响】

  据保监会2007年保险中介市场发展报告统计,在中国寿险市场,目前由保险代理人创造的寿险业务已占整个保费收入的近50%左右,而近1600多家专业化代理公司则面临全线亏损,误导销售现象屡见不鲜,由误导而造成的退保近年呈上升趋势,仅2007年上半年,全行业累计退保额就高达数百亿元。麦肯锡的一份研究报告指出,“退保产品大多数由国内保险公司发行,并集中在3年期或者更长期的投资产品上。”据中国一家上市的保险公司的年报显示,2006年分红险退保高达50亿元,占其全部退保金85亿元的59%,较上年增长20.3%,万能险退保为10亿元,较上年猛增2.2倍。

  某中资A公司:长远来看这是好事。由于营销员体制的限制,我们也为不能完全管理到营销员的行为是否合法合规而深感头疼,不瞒你说,真的是“林子大了什么鸟都有”,公司也会“挂一漏万”。有了统一的监管标准,并且惩罚机制加重,有助于公司长远发展。对百姓来说也是好事,等于增加了他们的自我保护手段。

  误导销售行为导致的退保,一直困扰国内保险业,而由此产生的诚信危机,更成为损害保险生态的重要问题。

  某中资B公司:对我们这样一直比较严格要求自己的公司来说,《通知》不会带来多大变化,反正我们已经这么做了。但对一些管理力度较弱的公司,真的有可能会产生大量投诉,造成负面影响。

  保险营销术

  某中资C公司:有录音,对营销员是个“笼套”,对一些目的不纯的投保人也是个“笼套”。所以,大家都要诚信。另外,投保人也要加强研究意识了,不能随随便便就掏钱。

  2007年11月的一天,郑力终于从X保险公司(下称“X公司”)北京分公司拿到了全额的退保费用11600元。为了这笔退保费用,从2004年7月开始,他用了3年多的时间,从交涉到取证再交涉,个中的滋味让他无可奈何。

  某合资A公司:江苏保险已经连续4年位居“头把交椅”,市场大了确实要规范。但是我觉得电话营销这一块,要求接电话的也要有两证,会加大保险公司的培训成本。

  全额退保在保险界是少有的,任何公司都不会轻易采用。全额退保意味着保险公司在这份保单上是严重亏损的。X公司负责新闻的一位女士向记者表示,X公司全额退保,只有在投保者犹豫期内才允许。这似乎印证了郑力的个人判断:该保单是误导所致才全额退的。

  【亮点解读】  

  “郑力事件”应该追溯到2002年底,当时,“分红健康险将被叫停”的传言在业内纷纷扬扬,丝毫不懂保险的郑力“在X公司业务员的诱导下”,交了5800元,投保了两份共14万元的终身重大疾病分红保险。

  购买保险五大亮点  

  按照X公司展业手册提供的分红数据,按保费年交4400元,保额10万元计算,第一年的红利就是1200元,20年后红利应是26943.44元,保额应该增至149743.13元。

  《通知》内容涉及七大领域。记者摘录了其中五大亮点,并请南京大学金融与保险系副教授叶朝晖做出了解读。

  可让郑力感到意外的是,两年后他才收到第一次分红报告,两份保单红利累计为1260元。与X公司的测算出入太大。郑力拨打X公司的客服电话后更加失望,此时客服强调,分红比例无法按测算比例分配,应视公司当年经营业绩而定。郑力从X公司的内部得知,2003~2004年应是X公司业绩较辉煌的时期。他认为业绩好的时候分红尚且如此,将来如何就更不确定。郑力遂于2004年7月向X公司客服提出了退保请求。

  亮点一:没有两证不得上岗  

  据曾在X公司工作过的员工向《中国经济周刊》透露,X公司分红险退保比率很大,其中2000年推出的投连险(即投资连结保险)最为严重。记者就此向X公司相关部门和负责人求证,但对方拒绝给予答复。

  【原文摘录】江苏保监局将逐步推动保险营销员挂牌展业制度。保险营销员在取得《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》(以下简称两证)之前,不得从事保险产品的代理销售工作。鼓励保险营销员参加寿险管理师、寿险理财规划师、员工福利规划师等资格认证考试。

  与X公司命运相似的其他人寿公司的分红产品,也遇到了同样的尴尬。据中国保监会发布的首部《中国保险业发展蓝皮书(2004~2005)》披露,2005年,分红险退保金额高达305亿元,同比增长99.04%。据权威人士透露,仅2007年上半年,全行业累计退保额就高达数百亿元。

  【解读】在前几年保险业高速发展的过程中,一些保险公司和营销人员确实存在破坏保险资源的营销“短视症”,抓住市场机会夸大保险功能,比较严重的甚至欺诈误导,给保险业带来不良印象。《通知》要求两证上岗、挂牌展业,是对客户高度负责的态度,有助于树立保险业诚信经营形象。而鼓励营销员考各类资格认证,也跟当下保险产品日益复杂化的趋势相吻合。毕竟,投连险、万能险等险种都对营销员的知识储备提出更高要求。她预计,将来很可能营销员只有得到某种资格证书,才能销售某些特定的复杂产品。

  为什么退保狂潮不断飙升?除因受到其他金融产品的冲击外,还有一个很重要的因素就是营销误导。销售人员过分夸大收益率,造成投保者购买心理与现实的落差。

  亮点二:新保单回访率要100%  

  展业手册之谜

  【原文摘录】对于所有一年期以上的新保单,保险公司应当在保单签发之日起30个工作日内对其投保人进行回访。包括电话、书面、上门等形式。除投保人亲笔签署“回访放弃声明”或有关信息资料表明投保人拒绝接听回访电话或对于回访问题拒绝回答,回访达成率应当在100%。

  居玲是一位有着6年从业经验的资深客户经理,2000年进入X公司,2005年离开,她亲历了X公司由高峰跌入低谷的全过程,销售过该公司的大部分产品。据其介绍,X公司在每款险种停售前,都会进行整体策划,除了宣传外,更重要的是对业务员进行手段、话术等培训,甚至有的还在其营业网点打上倒计时牌,让许多不懂保险的客户怦然心动。郑力就是其中被诱惑的一位。

  【解读】这种方式通过加强对营销质量的追踪,把可能由营销员不合规带来的风险解决在“萌芽”状态,有助于减少合同纠纷。对营销员来说,也是一种压力、动力。对百姓来说,则是一种保护手段。

  除此之外,X公司给所有的业务员都发放了每一款险种的展业手册,这样的手册完全是内部资料,不得外泄。记者采访时,无论是X公司在岗的新员工还是已经离职的老员工,记者每每向其借阅展业手册时,他们都十分警觉,轻易不给外人。

  亮点三:首次明确电话营销规范  

  展业手册为何如此神秘?记者经过深入调查后发现,展业手册中对产品的描述,与现实差距很大。

  【原文摘录】电话营销人员应当取得两证。进行电话销售时,应当将姓名、展业证号、所属公司名称、服务电话以及保单重要内容完整告知投保人。保险公司应当对销售全程录音并备份存盘,保存期限不得低于保险期满后2年。

  以X公司的一款终身重大疾病分红险为例。在分红概述中,首先贬低对手产品,直接批评竞争对手的分红险是组合型的分红计划,并不是真正意义上的分红健康险,从而抬高自己的地位。例如针对其他保险公司的健康加现金分红险,展业手册所示:“现金分红方式有什么缺点?对客户:丢了西瓜捡了芝麻;杯水车薪,没有积累,失去最大的升值空间;未来的保障,无法抵抗通胀。”

  保险公司对录音内容负有保密义务。其中,录音记录至少应当包含投保人身份信息、投保意愿确认、保障范围,受益人信息、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保单生效日期等内容。发生合同纠纷时,投保人可以要求保险公司提供录音资料,保险公司不得拒绝。

  记者通览整本展业手册,发现夸大的成分十分明显。例如,展业手册所示:“终身分红和增额给客户提供了无限大的增值想象空间,健康保障无限增加,不再需要核保,一次投保,终生够用。意味着以最小的投保成本换取了最大的收益。”

  【解读】电话营销是个新兴的电话销售渠道。目前在我国还处于初级阶段,江苏保监局此次做出规范,非常具有前瞻性,据我所知在全国也是首次。这将有助于电话营销在我省的健康发展,并能以比较好的形象被百姓

  在展业手册中,就连推销思路和话术都详尽地进行了设计。并且将话术分成了两种,即接触话术和促成话术。如接触话术所示:“您肯定已经感觉到了,无论是医疗、养老还是子女抚养、教育甚至就业,有一个很明显的趋势,那就是国家越管越少,自己越管越多,最后是国家管不了,自己全管了,这是关系到每个家庭不可回避的问题,我想您不会不考虑吧?听听我的建议如何?”

  接受,还可以适当避免在其他省市已经出现的弯路。而且从国外来看,电话营销保险的前景非常广阔,它很可能会发展成为与代理人渠道一样重要的销售渠道,另外手机、网络销售保险也会逐渐走进人们视野。

  整本展业手册可谓细致入微,即使一个外行拿到它也能卖保险。X公司过去对于每一款险种都是如此,尽管现在,为了规避监管,许多险种推销由展业手册变成了以测算表的形式出现,但他们促销话术和手段依然在培训课和晨会上进行。

  亮点四:纠纷处理流程也规范  

  晨会之玄机

  【原文摘录】保险合同纠纷发生后,对于相关的一年期以上人身险产品,从其生效之日起一年内,如果客户投诉保险营销员存在误导行为,保险公司应当举证已履行本通知所规定的基本行为规范,并按有关规定进行投保提示和客户回访工作;如果举证不足或经调查确认,保险营销人员在销售过程中有“十大禁止行为”的,保险公司应当满足投保人全额退保要求。

  据居玲介绍,X公司每天都用隆重的方式对员工进行“洗脑”,用理念、梦想和手段对业务员进行激情启发,同时顺理成章地将产品销售话术和手段灌输给业务员。

  【解读】我省保险业类似的纠纷处理要求以前也有,但没有像这次这么将流程规范化。明确了由保险公司举证,减轻了百姓负担,从外部加压对保险业提出诚信要求。而且我认为,一个行业如果客户的怨气能够通过有效途径得到快捷发泄,将有助于提升行业的口碑。

  在X公司的组织结构中,分公司下面是支公司,支公司下面是部,部下面是组;每个部下属4~10个组不等,晨会是以部为单位进行培训。

  亮点五:诚信缺失代价惨重  

  2007年11月中旬的一天,《中国经济周刊》记者在早上8点就赶到了位于京西地区的X公司北京分公司的一个支公司体验晨会。在一个可容纳50人左右的大厅里,当天的晨会进行了两个多小时,有分公司的最新资讯、有每天都要背诵的司训、有晨练、有业绩报告、有优秀业务代表的感言,还有业务培训等等,内容安排十分丰富。参加晨会的一位高级客户经理对记者说,当天的晨会是最差的一次,因为当天的主持人是新手。

  【原文摘录】江苏保监局将逐步建立保险市场信息员制度。收集各地保险市场重大信息,包括欺诈误导等相关情况。各地保险行业协会应加强行业自律,进一步完善违规个人代理人通报制度、寿险风险信息资料库制度,制止销售误导行为和骗保骗赔等违法犯罪活动发生。因违规被行业协会通报的,或者在《江苏省保险代理从业人员联合征信系统》中有不良记录的,保险公司在招聘保险营销员时应当慎重录用;对于被禁止从事保险工作或者处于被禁止从事保险工作期间的,保险公司应当遵照有关规定和行业自律的要求,不得与其签订保险代理合同。

  据这位高级客户经理介绍,在2001~2003年X公司高峰时,这个大厅里常常有三四百人参加晨会,许多人是站着参加的。当时一个普通支公司的保险代理人便达到了3000多人。现在一个支公司只有300多人,昔日的繁华早已不见。

  【解读】诚信是保险业大问题,从根本上扭转不是一朝一夕之事。监管层如此态度明确,并用征信平台的方式,提升了从业人员不诚信的代价,有助于树立诚信形象。从整个《通知》来看也是,有破,哪些营销员和保险公司不能做;有立,哪些是该做的,这会令从业人员比较明晰。对百姓而言,也会比较明白,并提供了维护权益的办法。这些都会有助于保险业的诚信健康发展。

  晨会后,记者当即采访了数位X公司的老业务员。一位老业务员告诉记者,X公司的老总有一句话,“如果每个月你的销售做到500万元,就可以从我身上踏过去。”销售收入是压倒一切的重任。

  营销员销售保险时十类禁止行为

  “在业绩考核、生存压力的高压之下,按照正常推销分红险,实事求是讲保障,不夸大分红收益,多数人是不买的,这样就无法完成销售收入,只有夸大才好卖,根本不会想到后果,所以过去晨会上的培训什么都敢忽悠,夸大分红比例是正常的。”在场的一位资深业务经理告诉《中国经济周刊》,通过背司训、做保健操、演讲、经验交流、培训、玩笑等手段,业务员不知不觉便可融入其中。

  1 强迫或者引诱投保人订立保险合同

  人海战术之困

  2 向投保人作出不实承诺或者夸大保险合同利益

  2007年底,X公司又打响了增员的战略。

  3 代替投保人签署投保单、保单回执、委托授权书等重要文件

  2007年11月中旬,X公司北京分公司举行了招聘大会,记者作为应聘者当日赶到招聘会现场,填了张表进入会场。此次招聘,对学历、年龄等没有任何要求,也无需任何面试,就直接录用。更有趣的是,记者在路上遇到一位X公司某支公司的高级客户经理,得知记者前来应聘后,她当场就要记者到她那里工作。

  4 隐瞒责任免险、退保损失和犹豫期退保权利等信息

  此次招聘,在各支公司每天的晨会上都举行了声势浩大的动员。在记者参加的晨会上,从部经理的动员演说中,深感此次招人之切。一位资深的业务员告诉记者,按公司规定,只要业务员增员成功就有提成。X公司在一线业务定位上,分两个序列:一个序列是业务管理,另一个是纯粹业务销售。其中业务管理就是招兵买马,让业务员去发展人手,然后在手下的业绩中进行提成。另一种是完全做业务,分级别进行提成。前一种就是X公司对业务员冠以所谓的事业平台,也就是说,手下人马多了,自己就可以做管理了。但这两种形式都是代理人不是员工,不签劳动合同、没有底薪、没有社保等任何保障。

  5 阻扰投保人履行如实告知义务

  据了解,当前X公司业务员非常短缺,此次招聘多多益善,但实际招聘并不理想。

  6 使用含有期诈、误导内容的产品宣传材料

  一位资深保险人士告诉《中国经济周刊》,保险公司的保费是靠人海战术打下来的。此次X公司大批招兵买马,其实是为了今年初推出的一款分红险。各保险公司目前都面临招聘难的问题,主要原因是由于新手没有客户资源,公司又不给任何保障,业务员很难立足。

  7 与其他保险公司的产品或者相关金融产品作片面比较

  中央财经大学保险学院院长郝演苏教授认为,保险是金融产品,金融产品属高端产品,卖金融产品的人应该有门槛。他还形象的比喻,现在的保险产品是,不该卖的人卖给了不该买的人。

  8
销售投资连结、万能险等新型人身保险产品时,隐瞒投资风险、费用扣除情况

  人才流失之因

  9 唆使投保人终止有效保险后、转投新的保险产品

  在X公司北京分公司2002年峰值时,业务员竟然达到近2万人,目前业务员的数量为8000多人。保险公司业务员的流动大已是不争的事实。据专家估算,国内保险代理人的流失率高达70%。

  10
利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实,诋毁其他保险公司或个人信誉

  2005年离开X公司时,厉黎已经是北京分公司的资深客户经理,手下有3个组,还能继续发展4个组,共7个组,人数能达到40多人。正当其事业进入快速发展的时候,她却选择了离开。

  营销员推销保险的行为规范  

  厉黎告诉《中国经济周刊》,离开是因为X公司管理上有问题。她认为,当时公司不重视业务员,重视内勤,业务员的激励方案很多但不能到位,而内勤人员的工资却很高。来自薪酬分配不公平的刺激是她离职的主要原因。

  1 主动出示《保险营销员展业证》

  众所周知,国内所有保险公司的业务员,与保险公司只是代理关系,没有劳动合同,没有底薪,也没有任何社保,是完全靠自己的销售业绩进行提成。

  2 主动出示保险条款及公司统一制作的宣传资料

  据居玲介绍,2002~2006年,主流险种投连险停售,X公司的一款大病分红险停售,另一款寿险加分红改了包装后,因费率提高也不好销售,再加上几次分红险销售战役结束后带来的战后退保“瘟疫”,让许多老业务员心有余悸,这是大多数业务员纷纷离职的重要原因。

  3 主动提醒投保人认真履行如实告知义务

  一位不愿透露姓名的业内人士认为,X公司所发生的事情虽说是个案,但它是整个国内保险业的普遍现实,是国内保险业当前营销体制弊端的具体体现,是目前保险生态为何惨遭破坏的有力证据。

  4 主动提醒投保人阅读并亲笔签署投保单、投保提示书和保单回执

  对话:

  5 主动告知所售产品的保险责任以及责任免险情况

相关文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注